Si bien un servicio algo que se compra o se vende, posee una característica especial: es impalpable y, tras su consumición, todo lo que queda de él es el recuerdo. No hemos adquirido un bien tangible. Un servicio es poner a disposición de los clientes / usuarios y por un tiempo limitado una competencia humana y/o de unos medios materiales.
En los servicios podemos diferenciar entre:
- El servicio básico
- El servicio asociado
-El servicio básico: es la prestación central, que constituye la razón de ser del servicio. Los componentes del servicio básico son:
- La satisfacción por la prestación
- La satisfacción por el suministro
-El servicio asociado: es todo aquello que podemos ofrecer y que no forma parte de la prestación central. Los componentes del servicio asociado son:
- La satisfacción por el acceso.
- Por la relación.
- Por la información.
- Por los consejos.
- Por el seguimiento.
- Por el entorno y soportes.
- Por los materiales.
No olvidemos que el cliente percibe el servicio globalmente y un detalle puede tener una importancia determinante en el resultado final. Tanto es así, que si un eslabón de la cadena falla, el resultado global del servicio es considerado como malo.
Es muy conveniente precisar con claridad el contrato con el cliente formulando una promesa de servicio explicita.mación
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